2.Gestión de incidente

Es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los incidentes. La gestión de incidente asegura que se restablezca la operación normal de servicio lo antes posible y se minimice el impacto al negocio.
Propósito y objetivos del proceso

Propósito

Restablecer la operación normal del servicio lo más pronto posible y minimizar el impacto adverso a las operaciones del negocio, asegurando se mantenga el nivel de calidad del servicio acordado.

Objetivos 

Asegurar que los métodos y procedimientos estandarizados sean usados para responder, analizar, documentar, informar y gestionar continuamente los incidentes, de una manera pronta y eficiente.
Incrementar la visibilidad y comunicación de incidentes para el negocio y personal de soporte de TI. 
Mejorar la percepción del negocio de TI mediante un enfoque profesional en soluciones rápidas y una comunicación de incidentes cuando ocurren. 
Alinear las actividades de gestión de incidente y las prioridades con las del negocio. 
Mantener la satisfacción del usuario con la calidad de servicios de TI.

Alcance y actividades del proceso

Alcance
Incluye todo evento que interrumpa o que podría interrumpir un servicio. Esto incluye eventos comunicados directamente por usuarios, ya sea a través del service desk o de una conexión de gestión de eventos con las herramientas de gestión de incidente.

Conocimiento general sobre el proceso: términos clave
Escalas de tiempo 
Deben acordarse para cada una de las etapas de la gestión de incidente, tomando en cuenta los objetivos globales de respuesta y resolución definidos en los SLAs. 
Serán diferentes dependiendo de la prioridad del incidente.
Son capturadas como objetivos dentro de OLAs y contratos de soporte  contratos de soporte (UC) [underpinning contract].
Todos los grupos de soporte deben estar al tanto de ellas. 

Incidente: Es una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI. También es un incidente, la falla de un elemento de configuración que no ha afectado aún el servicio, por ejemplo, la falla en un disco de un conjunto de discos espejos. Recuerda que este término es clave y su estudio es obligatorio para la certificación. 
Incidente grave: Es la categoría de impacto más alta de un incidente. Produce una severa interrupción del negocio.

Modelo de incidente: Es una manera de predefinir pasos que deben tomarse en cuenta para manejar un tipo de incidente en particular de una forma acordada. Incluye: 
Pasos que deben tomarse para manejar el incidente.
Orden cronológico en que deben ejecutarse con cualquier dependencia 
 Co-procesamiento definido.
Responsabilidades: quién debe hacer qué.
Precauciones antes de resolver el incidente.
Escalas de tiempo y umbrales para la terminación de acciones.
Procedimientos de escalamiento: quién debe ser contactado y cuándo.
Actividades de preservación de evidencia (particularmente relevante para seguridad y  capacidad).