4. Gestión De Demanda

Gestión De Demanda

Es el proceso responsable de entender, anticipar e influir en la demanda servicios por parte de los clientes. Gestión de demanda trabaja con la gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga suficiente capacidad para satisfacer la demanda requerida. A nivel estratégico, puede involucrar efectuar el análisis de los patrones de actividad del negocio y los perfiles de usuario, mientras que a nivel táctico, puede implicar usar cobros diferenciados para estimular a los clientes a utilizar los servicios de TI en horas con menos actividad o requerir actividades de corto plazo para responder a la demanda inesperada o a la falla de un elemento de configuración.

Propósito 

Entender, anticipar e influenciar la demanda del cliente y trabajar con gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga capacidad para cumplir esta demanda.

Objetivos 

Identificar y analizar los patrones de actividad del negocio para entender los niveles de la demanda. 

Definir y analizar los perfiles de usuarios para entender su relación con la demanda de los servicios. 

Asegurar que los servicios sean diseñados para cumplir con los patrones de actividad del negocio. 

Trabajar con la gestión de capacidad  para asegurar que se contará con los recursos necesarios. 

Anticipar y prevenir o gestionar las situaciones en las que la demanda de un servicio exceda la capacidad. 

Dirigir la utilización de recursos para cumplir los niveles de demanda fluctuantes. 

Alcance  

Identifica y analiza los patrones de negocio que inician con la demanda del servicio y cómo diferentes tipos de usuario influencian dicha demanda.  

Actividades 

Identificar fuentes de pronóstico de demanda.
Patrones de actividad del negocio.  
Perfiles de usuario.  
Actividad basada en gestión de demanda.  
Desarrollar ofertas diferenciadas. 
 Gestión de demanda operacional.

Conocimiento general:
Relación entre demanda, capacidad y el  suministro
Una demanda pobremente gestionada es una fuente de riesgo para el proveedor de servicios por la incertidumbre de demanda. 
Exceso de capacidad genera costos sin crear valor que provea la base para recuperación de costos. 
La capacidad insuficiente impacta la calidad de los servicios entregados. 
Patrón de actividad del negocio y perfiles de usuario
Las actividades del negocio manejan la demanda para los servicios. 
Los activos del cliente tales como gente, procesos y aplicaciones generan patrón de actividad del negocio (PBA).
Los perfiles de usuario (UP) se basan en los roles y responsabilidades dentro  de la organización. 

Términos Clave 

Patrón de actividad del negocio 
Es un perfil de carga de trabajo de una o más actividades de negocio. El patrón de actividad del negocio se utiliza para ayudar al proveedor de servicios de TI a entender y planear para los diferentes niveles de la actividad del negocio. 

Paquete del servicio 
Son dos o más servicios combinados para ofrecer una resolución a un tipo específico de necesidad del cliente o para apoyar los resultados específicos de negocios.  

Paquete de nivel de servicio 
Es una opción de utilidad y garantía ofrecida a los clientes por un servicio base o paquete de servicios. Se conoce también como opción de servicio.  

Interesados   

Es una persona que tiene una participación o intereses en una organización, proyecto, servicio de TI, etc. Pueden estar interesados en actividades, objetivos, recursos o entregables. Pueden incluir a los clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios, etc.