7. Gestión del conocimiento

Propósito

Asegurar que la información correcta sea entregada en el lugar apropiado o a la persona adecuada en el tiempo correcto para  la toma de decisiones informadas.

Alcance

Es relevante para todas las fases del ciclo de vida del servicio. 

Objetivos 

Mejorar la calidad del proceso de toma de decisiones, asegurando que se cuenta con conocimiento confiable y seguro. 
Permitir al proveedor de servicio ser más eficiente y mejorar la calidad del servicio, incrementando la satisfacción y reduciendo el costo del servicio. 
Asegurar que el personal tenga un entendimiento claro y común del valor del servicio que proveen a los clientes y las formas en que se obtienen los beneficios al usar dichos servicios. 
Mantener un SKSM (Service knoledge management system) que provea acceso al conocimiento, información y datos apropiados para cada audiencia. 
Recopilar, analizar, almacenar, compartir, usar y mantener conocimiento, información y datos.  

Actividades

Establecer la estrategia de gestión del conocimiento. Incluye cómo identificar, capturar y mantener el conocimiento. 
Transferir el conocimiento, para resolver problemas y apoyar la planeación estratégica y el proceso de toma de decisiones. 
Gestionar datos, información y conocimiento, medir el uso, evaluar su utilidad e identificar mejoras. 
Usar el sistema de gestión de conocimiento del servicio. 

Conocimiento general
Datos-a-Información-a-Conocimiento-a-Sabiduría,                   
(DIKW) [Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom] 
Muestra cómo cada uno de éstos se construye sobre el otro.  
Dato: Conjunto discreto de hechos. 
Información: Es típicamente almacenada en un contenido semi-estructurado tal como un documento, correo electrónico o multimedia. 
Conocimiento: Compuesto de experiencias tácitas, ideas, valores y juicios de individuos. 
Sabiduría: Hace uso del conocimiento para crear valor a través de decisiones correctas y bien informadas.
Sistema de gestión del conocimiento del servicio, (SKMS)
Es un conjunto de herramientas y bases de datos que se utiliza para gestionar el conocimiento, información y datos. 
El sistema de gestión del conocimiento del servicio incluye el sistema de gestión de la configuración, así como otras bases de datos y sistemas de información. 
Ejemplos de elementos que deben ser contenidos en el SKMS:
El portafolio de servicios
El sistema de gestión de configuración (CMS)
La biblioteca definitiva de medios (DML)
Acuerdos de niveles de servicio (SLAs), contratos y acuerdos de nivel operativo (OLAs)
La política de seguridad de la información