4.Gestión de problemas

Es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas. La gestión de problemas previene proactivamente la ocurrencia de incidentes y minimiza el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

Propósito y objetivos del proceso

Propósito
Gestionar el ciclo de vida de los problemas desde su primera identificación hasta su investigación, documentación y eliminación.
Minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas en el negocio causados por  errores subyacentes en la infraestructura de TI y prevenir proactivamente la recurrencia de incidentes relacionados con estos errores.

Objetivos 
 Responsable de la administración del ciclo de vida de todos los problemas. 
Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes, eliminar incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos. 

Alcance y actividades del proceso 

Alcance
Incluye todas las actividades requeridas para diagnosticar la causa raíz de los incidentes y para determinar la solución a posibles problemas.
Se asegura que la resolución se implemente siguiendo los procesos, especialmente gestión de cambios y gestión de liberación e implementación.
Mantiene la información de los problemas, sus soluciones temporales o definitivas, de manera que la organización sea capaz de disminuir el número e impacto de los incidentes en el tiempo.

Actividades del proceso 
Detectar problema, Registrar problema, Clasificar problema, Priorizar problema, Investigar y diagnosticar problema, Encontrar solución temporal, Registrar error conocido, Resolver problema, Cerrar problema, Revisar problema mayor.  

Conocimiento general sobre el proceso: términos clav, Problema: Es una causa de uno o más incidentes. Usualmente no se conoce la causa al momento de crear el registro del problema y el proceso de gestión de problemas es responsable de la investigación posterior. 
Nota: un nuevo problema debe ser creado para cada incidente cuando no existe una resolución rutinaria o relación con algún problema o error conocido.

Modelos de problema
Identifica modelos de problemas, apoya el diagnóstico y toma de decisiones acerca de los pasos a seguir.
Por ejemplo: cuando se identifica que el costo de la resolución permanente sobrepasa el valor de su aplicación.
Error conocido: Es un problema que tiene una causa raíz documentada y una solución temporal. Es creado y gestionado a través de su ciclo de vida  por la gestión de problemas. Puede ser identificado durante los desarrollos o por los proveedores.

Término clave
Base de datos de errores conocidos [known error data base, (KEDB)]
Contiene todos los registros de errores conocidos. Es creada por la gestión de problemas y utilizada por gestión de incidente y problemas. Puede ser parte del sistema de gestión de configuración, o pueden ser almacenados en otras partes del sistema de gestión del conocimiento del servicio.

Término clave
Gestión reactiva de problemas
Resuelve problemas en respuesta de uno o más incidentes. Es ejecutada como parte de la operación del servicio.
Gestión proactiva de problemas
Identifica y resuelve problemas y errores conocidos antes que ocurran nuevamente incidentes relacionados con ellos. Es iniciada en la operación del servicio, pero generalmente es manejada como parte de la mejora continua del servicio. 

Roles y responsabilidades del proceso
Gerente del proceso de gestión de problemas
Lleva a cabo el rol de gerente de proceso para gestión de problemas. 
Planea y gestiona el soporte para los procesos y herramientas de gestión de problemas. 
Coordina las relaciones entre la gestión de problemas y los demás procesos de gestión del servicio. 
Es enlace con los grupos que solucionan problemas para asegurar la resolución del mismo dentro de los SLA. 
Es dueño y mantiene la base de datos de errores conocidos. 
Cuida la inclusión de todos los errores conocidos y administra los algoritmos de búsqueda. 
Realiza el cierre formal de los registros de problemas. 
Es enlace con proveedores, contratistas, etc., para asegurar que los proveedores externos cumplan sus obligaciones contractuales, especialmente los relacionados con la resolución de problemas y provee información y datos relacionados con el problema. 
Ordena, ejecuta, documenta y da seguimiento a las actividades relacionadas con la revisión de problemas mayores.