Es el proceso responsable de negociar acuerdos de nivel de servicios alcanzables y de asegurar que estos se cumplan. Es responsable de asegurar que todos los procesos de gestión de servicios de TI, acuerdos de nivel operativo y de los contratos de soporte sean adecuados para los objetivos de nivel de servicio acordados.
Esta gestión monitorea e informa sobre los niveles de servicio, realiza revisiones periódicas de servicios con los clientes e identifica las mejoras requeridas.
Propósito
Asegurar que todos los servicios de TI actuales y planeados sean entregados logrando los niveles acordados.
Objetivos y Alcance
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, informar y revisar el nivel de servicio proporcionado por TI y aplicar medidas correctivas cuando sea apropiado. -Proporcionar y mejorar la relación y la comunicación con el negocio y los clientes, en conjunto con la gestión de relaciones del negocio.
-Asegurar que se desarrollen objetivos específicos y medibles para todos los servicios de TI.
-Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio entregado.
-Asegurar que los clientes y TI tengan expectativas claras de los niveles de servicio.
-Asegurar que se implementen mediciones proactivas para mejorar el nivel de servicio
Cooperación con la gestión de relaciones del negocio.
-Negociación y acuerdos de requerimientos futuros, objetivos y la documentación y gestión de los requerimientos de nivel de servicios (SLR)
-Negociación y acuerdo de los requerimientos actuales, objetivos y la documentación y gestión de los acuerdo de niveles de servicio (SLA).
-Gestión y desarrollo del acuerdo de nivel operativo (OLA) .
Conocimiento general, Términos clave
Es un requerimiento del cliente sobre un aspecto de un servicio de TI. Los requerimientos de nivel de servicios se basan en los objetivos de negocio y se utilizan para negociar los objetivos de nivel de servicio acordados.
Acuerdo de niveles de servicio, (SLA) [Service Level Agreement, (SLA)].
Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y un cliente. Un SLA describe los servicios de TI, documenta los objetivos de niveles de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y el cliente.
Un acuerdo único puede cubrir múltiples servicios de TI o varios clientes.
Acuerdo de nivel operativo, (OLA) [Operational Level Agreement, (OLA)].
Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización. Éste le da soporte al proveedor de servicios de TI para proporcionar servicios de TI a los clientes y define los productos o servicios que deben prestarse y las responsabilidades de ambas partes.
Contrato de soporte.
Es un contrato entre el proveedor de servicios de TI y un tercero. El tercero proporciona los bienes o servicios que apoyan la entrega de un servicio de TI a un cliente. El contrato de soporte define los objetivos y las responsabilidades que se requieren para cumplir con los objetivos de niveles de servicio acordados en uno o más SLA.
Objetivo del nivel de servicio
Es un compromiso que se documenta en un acuerdo de niveles de servicio.Plan de mejora del servicio.
Es un plan formal para implementar mejoras a un proceso o servicio de TI.
Nivel de servicios [service level]
Es el logro medido y notificado en informes con respecto a uno o más objetivos de nivel de servicio. A veces se utiliza el término de manera informal en el sentido de objetivo de nivel de servicio.
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