6. Service Desk

El service desk es el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Un service desk típico maneja incidentes y solicitudes de servicio y también maneja la comunicación con los usuarios.

Objetivos 
Registrar detalle de todos los incidentes y solicitudes de servicio, categorizarlos y priorizarlos. 
Proporcionar investigación y diagnóstico de primera línea. 
Resolver incidentes y solicitudes de servicio; de ser posible, al primer contacto. 
Escalamiento de incidentes y solicitudes de servicio que no puedan ser resueltos dentro de los tiempos acordados. 
Mantener a los usuarios informados del progreso. 
Cerrar todos los incidentes resueltos, solicitudes y otras llamadas. 
Conducir encuestas de satisfacción de clientes/usuarios. 
Comunicarse con los usuarios – mantener informados del progreso de incidentes, notificar sobre impedimento de cambios o interrupciones acordadas, etc. 
Actualizar el CMS bajo la dirección y aprobación de la gestión de activos de servicio y configuración, si así ha sido acordado. 
Estructura organizacional del service desk 
Existen 3 tipos estructuras: 
Service desk local
Service desk centralizado
 Service desk virtual