3.Cumplimiento de solicitudes

Propósito
Proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio delos usuarios.

Objetivos 
Mantener la satisfacción de usuarios y clientes con eficiencia y manejo profesional de todas las solicitudes de servicio. 
Proporcionar un canal para recibir las solicitudes de usuarios y servicios estándares para los cuales existen aprobaciones predeterminadas y un proceso de calificación. 
Proporcionar información a clientes y usuarios relacionada con la disponibilidad de los servicios y los procedimientos para obtenerlos. 
Establecer un medio para la entrega y aprovisionamiento de componentes asociados con servicios estándares (por ejemplo licencias, equipo básico). 
Asistir con información general y atender quejas y comentarios.

Alcance y actividades del proceso

Alcance
El proceso que se requiere cumplir por la solicitud podrá variar dependiendo de lo que se está solicitando exactamente. Generalmente se puede dividir en un conjunto de actividades que se tienen que realizar.

Actividades del proceso 
Recibir solicitud, Registrar  y validar solicitud, Clasificar solicitud, Priorizar solicitud, Autorizar solicitud, Revisar solicitud,
 Ejecutar modelos de solicitud, Cerrar solicitud. 

Conocimiento general sobre el proceso: términos clave
Modelo de solicitud.
Forma repetible de hacer frente a una categoría particular de solicitudes de servicio.
Define pasos específicos acordados que se seguirán para una solicitud de servicios dentro de esta categoría. Pueden ser muy simples, sin necesidad de autorización (por ejemplo, restablecer una contraseña), o pueden ser más complejos, con muchos pasos que requieren autorización (por ejemplo, la prestación de un servicio existente de TI).

Solicitud de servicio.
Es una petición formal por parte de un usuario para que algo sea provisto; por ejemplo, una solicitud de información o asesoría, restablecer una contraseña o instalar una estación de trabajo para un nuevo usuario. (Término clave)
Cumplimiento: Es la ejecución de actividades para satisfacer una necesidad o requerimiento; por ejemplo, al proporcionar un nuevo servicio de TI o satisfacer una solicitud de servicio.