Es un diagrama de monitoreo de los acuerdos de niveles de servicios. Se usa como ayuda para monitorear e informar logros alcanzados contra objetivos de niveles de servicio.
SLA de nivel específico de servicio.- Cubriendo todos los aspectos relevantes de un servicio específico en relación a un grupo de clientes específico.
SLA de nivel de cliente.- Cubriendo todos los asuntos relevantes de SLM para un grupo de clientes o unidad de negocio, referentes al servicio usado.
SLA de nivel corporativo.- Cubriendo todos los asuntos genéricos de SLM para cada uno de los clientes a lo largo de la organización.
Principales relaciones
Asegura que se tiene un conocimiento completo de las necesidades y prioridades del negocio y que los clientes están involucrados y representados.
Brinda una perspectiva estratégica. Identifica las necesidades del cliente y se asegura que se puede cumplir con dichas necesidades.
Gestión del catálogo de servicios
Proporciona información para entender la relación entre negocio, procesos y servicios.
Roles y responsabilidades
Gerente de niveles de servicio.
Lleva a cabo el rol de gerente de proceso para gestión de niveles de servicio.
Coordina las relaciones entre la gestión de niveles de servicios y los otros procesos, especialmente la gestión del catálogo de servicios, gestión del portafolio de servicios, gestión de relaciones del negocio y gestión de proveedores.
Toma en cuenta necesidades cambiantes del negocio.
Asegura que se documenten los SLAs y SLRs.
Negocia y acuerda los niveles de servicio con los clientes y documentarlos formalmente en los SLAs.
Negocia y acuerda OLAs y otros acuerdos que soporten a los SLAs acordados con los clientes.
Ayuda con la producción y el mantenimiento de portafolio de servicios, portafolio de aplicaciones y catálogo de servicios.
Asegura que las metas acordadas en contratos de soporte están alineadas a las definidas en los SLRs y SLAs.
Asegura que se generan informes para cada servicio y que se identifican e investigan las brechas en el cumplimiento de los SLAs.
Asegura que los cambios se evalúen por su impacto en el nivel de servicio.
Identifica y tiene comunicación y relaciones con accionistas, clientes y usuarios clave.
Define el registro y lineamientos de comunicación de todas las quejas informadas.
Mide, registra, analiza y mejora la satisfacción de los clientes.
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