5.Gestión De Relaciones Del Negocio

Gestión De Relaciones Del Negocio 

Es el proceso responsable de mantener una relación positiva con los clientes. La gestión de relaciones del negocio identifica las necesidades del cliente y asegura que el proveedor de servicios sea capaz de satisfacer estas necesidades con un adecuado catálogo de servicios. Este proceso tiene fuertes vínculos con la gestión de niveles de servicios. 

Propósito 

Establecer y mantener una relación de negocios entre el proveedor de servicios y el cliente, basada en entender al cliente y sus necesidades. 

Identificar las necesidades de los clientes y asegurar que se cubran con el servicio que se provee, conforme el tiempo pase y las circunstancias cambien. 

Objetivos 

• Asegurar que se entiende la perspectiva de servicio del cliente y que se puedan priorizar los servicios y activos del servicio de forma adecuada. 
• Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente.
• Establecer y mantener una relación constructiva entre el proveedor y el cliente.
• Identificar cambios en el ambiente del cliente y tendencias tecnológicas que  pudieran impactar el tipo, nivel o utilización del servicio.
• Establecer y articular requerimientos del negocio para servicios nuevos o cambios  en servicios.
• Asegurar que el proveedor de servicios cumpla con las necesidades del cliente.
• Trabajar con clientes para asegurar que los servicios y niveles de servicio sean  capaces de entregar valor.
• Mediar en casos en que existan requerimientos en conflicto para servicios de  diferentes unidades de negocio. 
• Establecer medidas formales de quejas y escalamiento de procesos. 

Alcances

Se enfoca en entender cómo los servicios satisfagan los requerimientos de los clientes.

Para lograr esto, el proceso debe enfocarse en entender y comunicar:

Resultados del negocio que el cliente quiere lograr.

Servicios que son ofrecidos actualmente al cliente y el medio en que están siendo  usados por él.

El medio en que los servicios son actualmente ofrecidos incluyendo quién es el  responsable de los servicios, en qué nivel de servicios se acordaron, la calidad del servicio entregada y cualquier cambio en el servicio. 

Tendencias tecnológicas que pueden impactar servicios actuales y al cliente y la naturaleza del impacto potencial. 

Niveles de satisfacción de clientes y qué planes de acción se pusieron en marcha  para tratar con las causas de la insatisfacción.

Cómo optimizar servicios para el futuro.

Cómo el proveedor de servicios representa al cliente.