Operación del servicio

1. Gestión de eventos 

Propósito

Gestionar eventos a través del ciclo de vida del servicio. Realizar actividades como detectar eventos, darles sentido y determinar las acciones de control adecuadas. Es la base para el monitoreo y control operacional.

Objetivos 

Detectar todos los cambios de estado significativos para la gestión de un elemento de configuración (EC) o servicio de TI.
Determinar las acciones de control adecuadas para eventos y asegurar que sean comunicadas a las funciones adecuadas.
Proporcionar el disparador, o punto de entrada, para la ejecución de muchos procesos de operación del servicio y actividades de gestión de operaciones.
 Proporcionar los medios para comparar el desempeño de operación real contra los estándares de diseño y acuerdo de niveles de servicio (SLA) [service level agreement]
 Proporcionar una base para el aseguramiento del servicio, informes y mejora del servicio.
Alcance y actividades del proceso

Alcance

La gestión de eventos se puede aplicar a cualquier aspecto de la gestión del servicio  que necesite ser controlada y que pueda ser automatizada.
Actividades del proceso
Notificar evento, Detectar el evento, Registrar evento, Primer nivel de filtrado y correlación de evento, Establecer significancia del evento, Segundo nivel de correlación de evento.

Diagrama de procesos de la Gestión de eventos
Conocimiento general sobre el proceso: términos clave

Evento

Es un cambio de estado que tiene importancia para la gestión del servicio de TI u otro elemento de configuración. El término también se utiliza en el sentido de una alerta o notificación creada por cualquier servicio de TI, elemento de configuración o herramienta de monitoreo. Típicamente, los eventos requieren que el personal de operaciones de TI tome acciones y a menudo conllevan a que se registren incidentes.

Alerta

Es una notificación que indica que se ha alcanzado un umbral, algo ha cambiado, o que se ha producido una falla. Usualmente, las alertas son creadas y administradas  por herramientas de gestión de sistemas y gestionadas por el proceso de gestión de eventos.
Recuerda que este término es clave y su estudio es obligatorio para la certificación.

Tipos de eventos 

Informativo (informational)
Evento que no requiere alguna acción y no representa una excepción. Son típicamente usados para revisar el estado de un equipo o servicio, o para confirmar el éxito en la realización de una actividad. Ejemplos: el usuario se registra en una aplicación, un trabajo en cola se ha completado exitosamente, un equipo ha llegado en línea y una transacción ha sido completada exitosamente.
De precaución  (warning)
Evento que ha sido generado cuando un servicio o equipo ha alcanzado un umbral que indica que la situación debe ser revisada y tomar acciones apropiadas para prevenir una excepción. Ejemplo: La utilización de memoria de un servidor se encuentra en su 65% y sigue creciendo. Si alcanza un 75%, su tiempo de respuesta será inaceptable y no se cumplirán los acuerdos de nivel operativo
(OLA) [operational level agreement].
De excepción (exception)
Un servicio o equipo está operando anormalmente. Ejemplo: se cayó un servicio y el tiempo de respuesta de una transacción estándar ha bajado más de 15 segundos.