Ciclo de Deming

Ciclo de Deming agrupa los siguientes pasos:

La etapa de mejora continua del servicio se basa (como no podía ser de otra manera) en el ciclo de Deming o PDCA (Plan, Do, Check, Act), revisitado en un proceso de mejora continua de siete pasos que retroalimenta el ciclo de vida del servicio TI. Esto permite que los procesos y los servicios vayan alcanzando cotas cada vez más altas de madurez.
Los siguientes siete pasos son:

Paso 1: Definir lo que se debería medir
En este paso se identifica la estrategia para la mejora: la visión, las necesidades del negocio y las metas tácticas y operacionales.

Paso 2: Definir (realmente) qué se puede medir
Las etapas de estrategia y diseño del servicio deben haber identificado esta información de forma temprana en el ciclo de vida.

Paso 3: Obtener los datos
Los datos pueden ser obtenidos (manual o automáticamente) de diferentes fuentes en función de las metas y objetivos identificados.

Paso 4: Procesar los datos
Los datos son procesados (se racionalizan, se ponen en contexto, se corrigen inconsistencias) y alineados con los factores críticos de éxito (critical success factors – CSFs) y los indicadores clave de rendimiento (key performance indicators, KPIs).

Paso 5: Análisis de la información y datos

A partir de los datos puestos en contexto nos preguntamos:
¿Se cumplen los SLA?
¿Qué problemas identificamos?
¿Se cumplen los requisitos de disponibilidad, capacidad…?
¿Qué correcciones son necesarias?
¿Existen tendencias en los datos?
¿De qué tipo?

Paso 6: Presentar y usar la información
La información se formatea y se filtra (como conocimiento) para ser presentada y utilizada por los diferentes interesados y audiencias (Dirección del negocio, Dirección TI, Departamentos TI) en la toma decisiones.

Paso 7: Implementar las acciones correctivas
El conocimiento se utiliza para optimizar, mejorar y corregir los servicios y procesos (se aplica la sabiduría al conocimiento). Siguiendo este paso, la organización establece una nueva línea base y el ciclo de mejora comienza de nuevo.

De esta forma, el ciclo PDCA o ciclo de Deming agrupa los siete pasos de la siguiente forma:
Plan (Planificar)
Paso 1: ¿Qué se debería medir?
Paso 2: ¿Qué se puede medir?
Do (Hacer)
Paso 3: Obtener los datos.
Paso 4: Procesar los datos.
Check (Verificar)
Paso 5: Analizar la información y los datos.
Paso 6: Presentar y usar la información.
Act (Actuar)
Paso 7: Implementar las acciones correctivas.

¿Qué es la fase de mejora continua del servicio?  
La fase de mejora continua del servicio se denomina CSI,  por si siglas en inglés, Continual Service Improvement.  Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio, que asegura que los servicios están alineados con necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio.  

El desempeño del proveedor de servicios de TI es medido en forma continua y se realizan las mejoras a los procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI, con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.  
La mejora continua del servicio incluye el proceso de mejora de siete pasos.   
1. Identificar 
2. Definir 
3. Recopilar 
4. Procesar
 5. Analizar
 6. Presentar 
7. Implementar   
Aunque este proceso está asociado con la mejora continua del servicio, la mayoría de los procesos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.         
Esta fase combina los principios, prácticas y métodos de la gestión de calidad, cambio y mejora de competencias.  

El propósito de la fase de mejora continua del servicio es alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio al identificar e implementar mejoras a estos servicios para que soporten los procesos de negocio.